Вот начнем с примера «издалека», чтобы быть объективными в суждениях.
Часто ли вы пользуетесь такси? Мы думаем, что большинство наших читателей так или иначе по несколько раз в месяц используют сервисы такси. А как бы оценили свою удовлетворенность услугами в тарифе Эконом: насколько вы уверены в безопасности, профессионализме перевозчика, доверили ли бы вы извоз членов вашей семьи, детей? Безусловно, мы смотрим на это все как жители быстрого и современного, возможно, «зажравшегося» мегаполиса, но объективно вы будете согласны, что этот сервис имеет свои вопросы.А теперь спросите себя или вспомните, как часто вы и ваши знакомые пользовались услугами такси, скажем, лет 10-15 назад? Тогда, такси не были настолько распространены, удобны и доступны, согласны? Это даже можно было считать «роскошью», что вы в гости приехали на такси, а сейчас – это норма. Но мы не собираемся сравнивать «средневековье» с нынешним веком, мы скорее хотим подсветить динамику, когда на рынке появился Uber в том самом, изначальном виде, когда водителями были простые люди без лицензии, которые работали или подрабатывали, но на себя. Такси стало мгновенно удобнее, доступнее, а при этом сервис был на высоте: можно было вызвать эконом, и вежливый водитель даже мог встретить с зонтом, открыть дверь и предложить воды или конфеты, которые были в двери и подлокотнике, а при этом вы перемещались на том же самом Kia Rio из тарифа Эконом. А сегодня, простите, в лучшем случае водитель с вами поздоровается…
И в какой момент сервис для людей превратился в сервис ради сервиса? Кто виноват в этом дауншифтинге? Мы с вами – потребители. Мы хотели цены дешевле, чтобы время ожидания составляло не 10-15 минут, а 5-7, но при этом хотим, чтобы нам всегда улыбались, открывали двери и были вежливы в общении… Но как мы с вами знаем, не бывает «быстро, дешево и качественно» в одном флаконе, чем-то придется жертвовать. А поскольку в средстве передвижения наименее важным оказались улыбки и вода с конфетами, было принято приоритет поставить на скорость подачи авто и стоимость поездок. Очевидно, что для того, чтобы обеспечить 5 минут ожидания в любой отдельной взятой точке в Москве в любое время суток, потребуется огромная масса автомобилей и водителей, а поскольку сервис не готов платить им дорого, то логично, что и качество водителей будет «не без претензии». Поэтому для тех, кому важна была скорость и цена остался тариф «Эконом», а для тех, кто более избирателен создали «Комфорт», «Комфорт+», «Бизнес», «Премиум» и даже «Элит»: хотя честно, на наш взгляд старый «эконом» в Uber мог дать фору даже текущему «Комфорт+» в плане сервиса и безопасности движения, что на наш взгляд на дороге важнее.
Но вечно бизнес не может наращивать количество водителей и снижать цены, рано или поздно придется тарифы поднимать, тем более, что сейчас рынок-то особо не конкурентен. Что сегодня есть на выбор:
- почти мертвый Gett, с высокими тарифами
- претерпевший несколько новостей о закрытии Ситимобиль с очевидно худшей репутацией из имеющихся сервисов такси
- Яндекс.Такси – лидер в перевозках
- Uber Russia - тот же Яндекс, который просто создает иллюзию выбора
- InDriver, который должен был стать «традиционным» Uber, но пока не может выйти из «серой» нелегальной зоны, поэтому ниша и доля рынка у него очень небольшая.
И вот мы получили тот же сервис, которым мы были довольны и восхищались лет 5-7 назад, и который превратился в быстрый и относительно доступный продукт, но с вопросами по качеству, потому что мы, потребители, передавили в своих ожиданиях и хотелках по цене и скорости…
И что общего у такси и лабораторной диагностики?
А общее здесь то, что тут работает точно такая же тенденция давления со стороны потребителя и того, что поставщики услуг идут у них на поводу. Ведь чего хочет пациент в лабораторной диагностике?- Чтобы медицинский офис был прямо под ногами у дома – да, это фактически «скорость» получения услуги
- Чтобы и качество было на высоте, несмотря на то, что клиенту очень тяжело ее оценить объективно, ведь он не видит процесс, он видит только конечную цифру, слово или текстовое заключение, а решение принимает вообще в основном не он, а его врач
- И чтобы цена была небольшой, особенно сегодня, когда копейка действительно бережет рубль.
И потому, что потребитель так сильно желает, чтобы анализы можно было сдавать удобно и рядом с домом – лаборатории стали открывать офисы на каждом свободном участке. Вы наверняка сами заметили, какое огромное изобилие медицинских офисов открыто на сегодняшний день: в одном закутке может быть не один, не два и даже не три офиса, а даже 5-6, а если увеличить радиус до 2-3 километров, то можно насчитать с десяток таких. Ближе только продуктовые магазины, аптеки да салоны красоты, которых раз 5-6 больше, но и частота потребления там в десятки раз больше: анализы в среднем пациенты сдають 2-3 раза в год, а лекарства, красота, а тем более продукты нужны куда чаще.
Это мы к чему? К тому, что такое огромное количество медофисов (порядка 1000 только внутри МКАД) нужно не просто открыть, а еще и окупить. Возможно ли это сделать при такой небольшой частоте потребления и постоянном увеличении числа офисов конкурентами? Возможно, но явно не за счет снижения цен. Просто представьте, если бы вместо десяти медофисов в одном квартале было бы только 2, потребители бы все равно приходили, так как анализы все равно нужно сдавать, но разница тут лишь в том, что за счет меньших постоянных издержек в целом (меньше аренды офисов, меньше сотрудников, меньше маркетинг – меньше расходов нужно окупать) может быть и меньшая наценка на анализы к их себестоимости, а значит и цена может быть ниже. И получается, что именно из-за этой «потребности» пациента сдавать анализы прямо у дома лаборатории выстроили просто огромные сети, генерирующие огромные затраты, которые легли в цену. Так и получилось, что в завышенных ценах на лабораторные услуги виноваты «хотелки» потребителей…
Можно ли повернуть процесс вспять – едва ли. Но можно запустить иной формат, который не будет «тащить за собой» груз огромных постоянных издержек и тут будет лишь вопрос к потребителю – готов ли он поменять модель потребления и пройти или проехать лишние 1-2 километра, чтобы кратно снизить расходы на услуги без ущерба качеству.
На этом у нас пока все, но это не точно…)
Будьте здоровы!