Top.Mail.Ru
ГОРЛАБ-журнал

Как борьба за «хотелки» потребителя делает услугу менее доступной?

Мы никогда не задумывались над обратной стороной медали конкуренции, клиентоориентированности и сервиса. Нам, как потребителям, все время кажется, что конкуренция должна порождать лучшее по качеству и цене предложение. Но так ли это? Это так, пока бизнес из-за плотной конкуренции вынуждено начнет снижать планку качества и при этом брать выше цену за, казалось бы, один и тот же товар. Если понаблюдать за развитием наиболее конкурентных и клиентоориентированных отраслей вы эту тенденцию заметите – это же работает и в лабораторной диагностике.

Вот начнем с примера «издалека», чтобы быть объективными в суждениях.

Часто ли вы пользуетесь такси? Мы думаем, что большинство наших читателей так или иначе по несколько раз в месяц используют сервисы такси. А как бы оценили свою удовлетворенность услугами в тарифе Эконом: насколько вы уверены в безопасности, профессионализме перевозчика, доверили ли бы вы извоз членов вашей семьи, детей? Безусловно, мы смотрим на это все как жители быстрого и современного, возможно, «зажравшегося» мегаполиса, но объективно вы будете согласны, что этот сервис имеет свои вопросы.
А теперь спросите себя или вспомните, как часто вы и ваши знакомые пользовались услугами такси, скажем, лет 10-15 назад? Тогда, такси не были настолько распространены, удобны и доступны, согласны? Это даже можно было считать «роскошью», что вы в гости приехали на такси, а сейчас – это норма. Но мы не собираемся сравнивать «средневековье» с нынешним веком, мы скорее хотим подсветить динамику, когда на рынке появился Uber в том самом, изначальном виде, когда водителями были простые люди без лицензии, которые работали или подрабатывали, но на себя. Такси стало мгновенно удобнее, доступнее, а при этом сервис был на высоте: можно было вызвать эконом, и вежливый водитель даже мог встретить с зонтом, открыть дверь и предложить воды или конфеты, которые были в двери и подлокотнике, а при этом вы перемещались на том же самом Kia Rio из тарифа Эконом. А сегодня, простите, в лучшем случае водитель с вами поздоровается… 

И в какой момент сервис для людей превратился в сервис ради сервиса? Кто виноват в этом дауншифтинге? Мы с вами – потребители. Мы хотели цены дешевле, чтобы время ожидания составляло не 10-15 минут, а 5-7, но при этом хотим, чтобы нам всегда улыбались, открывали двери и были вежливы в общении… Но как мы с вами знаем, не бывает «быстро, дешево и качественно» в одном флаконе, чем-то придется жертвовать. А поскольку в средстве передвижения наименее важным оказались улыбки и вода с конфетами, было принято приоритет поставить на скорость подачи авто и стоимость поездок. Очевидно, что для того, чтобы обеспечить 5 минут ожидания в любой отдельной взятой точке в Москве в любое время суток, потребуется огромная масса автомобилей и водителей, а поскольку сервис не готов платить им дорого, то логично, что и качество водителей будет «не без претензии». Поэтому для тех, кому важна была скорость и цена остался тариф «Эконом», а для тех, кто более избирателен создали «Комфорт», «Комфорт+», «Бизнес», «Премиум» и даже «Элит»: хотя честно, на наш взгляд старый «эконом» в Uber мог дать фору даже текущему «Комфорт+» в плане сервиса и безопасности движения, что на наш взгляд на дороге важнее. 

Но вечно бизнес не может наращивать количество водителей и снижать цены, рано или поздно придется тарифы поднимать, тем более, что сейчас рынок-то особо не конкурентен. Что сегодня есть на выбор:
  • почти мертвый Gett, с высокими тарифами
  • претерпевший несколько новостей о закрытии Ситимобиль с очевидно худшей репутацией из имеющихся сервисов такси
  • Яндекс.Такси – лидер в перевозках
  • Uber Russia - тот же Яндекс, который просто создает иллюзию выбора
  • InDriver, который должен был стать «традиционным» Uber, но пока не может выйти из «серой» нелегальной зоны, поэтому ниша и доля рынка у него очень небольшая.
То есть по сути-то выбора и нет… А если выбора нет, то можно повышать цены, поскольку клиенту особо некуда уходить, ну разве что в другие продукты, где тоже очевидно большая доля у Яндекса…:)
И вот мы получили тот же сервис, которым мы были довольны и восхищались лет 5-7 назад, и который превратился в быстрый и относительно доступный продукт, но с вопросами по качеству, потому что мы, потребители, передавили в своих ожиданиях и хотелках по цене и скорости…

И что общего у такси и лабораторной диагностики?

А общее здесь то, что тут работает точно такая же тенденция давления со стороны потребителя и того, что поставщики услуг идут у них на поводу. Ведь чего хочет пациент в лабораторной диагностике?
  • Чтобы медицинский офис был прямо под ногами у дома – да, это фактически «скорость» получения услуги
  • Чтобы и качество было на высоте, несмотря на то, что клиенту очень тяжело ее оценить объективно, ведь он не видит процесс, он видит только конечную цифру, слово или текстовое заключение, а решение принимает вообще в основном не он, а его врач
  • И чтобы цена была небольшой, особенно сегодня, когда копейка действительно бережет рубль.
Слава Богу, что среди крупных лабораторий почти всем не наплевать на качество, поэтому это незыблемый принцип. Остается выбрать еще один из двух оставшихся: цена или скорость? 

И потому, что потребитель так сильно желает, чтобы анализы можно было сдавать удобно и рядом с домом – лаборатории стали открывать офисы на каждом свободном участке. Вы наверняка сами заметили, какое огромное изобилие медицинских офисов открыто на сегодняшний день: в одном закутке может быть не один, не два и даже не три офиса, а даже 5-6, а если увеличить радиус до 2-3 километров, то можно насчитать с десяток таких. Ближе только продуктовые магазины, аптеки да салоны красоты, которых раз 5-6 больше, но и частота потребления там в десятки раз больше: анализы в среднем пациенты сдають 2-3 раза в год, а лекарства, красота, а тем более продукты нужны куда чаще.

Это мы к чему? К тому, что такое огромное количество медофисов (порядка 1000 только внутри МКАД) нужно не просто открыть, а еще и окупить. Возможно ли это сделать при такой небольшой частоте потребления и постоянном увеличении числа офисов конкурентами? Возможно, но явно не за счет снижения цен. Просто представьте, если бы вместо десяти медофисов в одном квартале было бы только 2, потребители бы все равно приходили, так как анализы все равно нужно сдавать, но разница тут лишь в том, что за счет меньших постоянных издержек в целом (меньше аренды офисов, меньше сотрудников, меньше маркетинг – меньше расходов нужно окупать) может быть и меньшая наценка на анализы к их себестоимости, а значит и цена может быть ниже. И получается, что именно из-за этой «потребности» пациента сдавать анализы прямо у дома лаборатории выстроили просто огромные сети, генерирующие огромные затраты, которые легли в цену. Так и получилось, что в завышенных ценах на лабораторные услуги виноваты «хотелки» потребителей…

Можно ли повернуть процесс вспять – едва ли. Но можно запустить иной формат, который не будет «тащить за собой» груз огромных постоянных издержек и тут будет лишь вопрос к потребителю – готов ли он поменять модель потребления и пройти или проехать лишние 1-2 километра, чтобы кратно снизить расходы на услуги без ущерба качеству.

На этом у нас пока все, но это не точно…)
Будьте здоровы!
Взгляд изнутри